Como Fazer Pesquisa de Satisfação do Cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é essencial para qualquer empresa, seja qual for o seu segmento. Isso porque, por meio dela, é possível identificar se o público está feliz e satisfeito com os produtos e serviços que a organização oferece. Com essa informação pode-se encontrar pontos de vitórias e aspectos para melhorar.

Continue lendo o artigo para compreender melhor sobre o assunto e os benefícios de utilizar essa estratégia!

Qual a importância da pesquisa de satisfação?

Quando realizamos um trabalho, queremos obter um retorno sobre ele, certo? Seja para receber elogios ou até mesmo críticas, pois, assim, será possível buscar constantemente a melhoria contínua.

Portanto, enviar uma pesquisa de satisfação para seus clientes é essencial. Com ela, você terá um panorama geral do trabalho que foi realizado até o momento. Com esse feedback direto do cliente, a empresa pode responder as questões e demandas, obtendo uma fidelização cada vez maior. 

Clientes promotores e detratores

A pesquisa de satisfação identifica também quem são seus clientes promotores — ou seja, quem está satisfeito com seu trabalho.  Por meio destes, é possível gerar oportunidades de upsell e cross sell, por exemplo, e até mesmo investir em estratégias de marketing específicas para esse tipo de cliente para torná-lo um parceiro. 

Por outro lado, com as avaliações negativas, ou seja, os clientes detratores, a organização pode entender qual é a dor e necessidade do público naquele momento. Aqueles que deixam de opinar também precisam de atenção, afinal, isso demonstra que falta aproximação entre a empresa e cliente. 

Além disso, a falta de respostas na pesquisa de satisfação pode significar descontentamento por parte do cliente ou falha de comunicação — talvez, até mesmo, um endereço de e-mail desatualizado, por exemplo. 

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

É possível criar pesquisas que são enviadas mês a mês ou semestralmente, por exemplo. Deixe claro para o cliente que ele avalie como foi aquele período determinado — apontando o que precisa melhorar, sugestões e o que está dando resultado. 

Por exemplo, caso um cliente aponte que não está tendo retorno com uma campanha de marketing, você poderá direcionar seus esforços para resolver esse problema e averiguar o que mais pode fazer por ele. 

Para criar uma pesquisa de satisfação do cliente você precisa realizar um questionário com perguntas abertas e algumas fechadas. Há diversos modelos que podem ser usados, como: 

• criar a sua própria pesquisa utilizando perguntas em um formulário do Google, por exemplo, e enviá-lo por e-mail. 
• faça questões para que o cliente avalie de 0 a 5 (ou de 0 a 10) o grau de satisfação em cada ponto que você considerar importante para a empresa, como qualidade do serviço/produto, resultados obtidos, etc.
• por fim, deixe uma pergunta aberta para o cliente escrever o que quiser; 

NPS — Net Promoter Score

Utilize o NPS (Net Promoter Score) para realizar a pesquisa de satisfação do cliente, pois este modelo é bastante famoso e aplicado por muitas empresas. Nele, você pergunta em uma escala de 0 a 10 o quanto a pessoa indicaria sua empresa para outras.

Além disso, pode ter outras perguntas sobre a qualificação do trabalho. Neste método, as notas de 0 a 6 identificam os clientes detratores; 7 e 8, os neutros; e 9 e 10, promotores.

Agora que você já sabe da importância desse tipo de pesquisa, acompanhe o blog da TargetData para mais informações e conteúdos que otimizam os dados e processos da sua empresa!