Dicas Para Montar o Script de Cobrança Perfeito

A sua empresa já tem um script de cobrança definido? Se ainda não há uma estratégia estabelecida, ou se a atual não está surtindo os efeitos esperados, provavelmente é o momento de reformular a forma como estão entrando em contato para cobrar os devedores.

Continue lendo para ver dicas essenciais para elaborar um script que trará soluções e resultados mais eficientes!

O que é um script de cobrança?

Um script de cobrança é um roteiro de como deverá ser o contato da sua empresa com o devedor. Ou seja, são instruções que orientam a forma como o atendente pode lidar com os inadimplentes da melhor forma possível, com respeito e em busca de uma negociação benéfica para ambas as partes.

Esse roteiro é um guia que o funcionário deve seguir durante as ligações para devedores. O script de cobrança por telefone deve ser padronizado para assegurar resultados positivos para a empresa.

Com essa estratégia direcionada e pré-estabelecida, a cobrança não dependerá mais somente da habilidade de negociação do funcionário, que é passível de erros.

Como fazer um script de cobrança por telefone?

Uma organização pode ser responsável por diversas ações de cobrança, para produtos diferentes e perfis de clientes distintos. Portanto, é necessário seguir alguns passos antes de sair fazendo ligações. Veja a seguir:

Identifique o perfil do cliente

Para que o script de cobrança da sua empresa seja eficaz, é preciso, antes de tudo, conhecer muito bem o perfil do seu público. Dessa forma, é possível criar um modelo personalizado com uma abordagem específica para a situação de cada tipo cliente. 

O roteiro precisa conter informações essenciais sobre o devedor para que o atendente possa se orientar, além de confirmar que está falando com a pessoa correta. Isso demonstra credibilidade e respeito, afinal, quem gosta de receber ligações de cobrança equivocadas?

Após as saudações iniciais e a identificação do devedor, certifique-se de garantir a confidencialidade da conversa.

Apresente a proposta

O atendente deve explicar o motivo da ligação para a pessoa, falar que trata-se da cobrança de uma dívida e informar sobre o valor das parcelas em aberto, os meses referentes e confirmar se o cliente está ciente.

O próximo passo é começar a negociação de forma confiável e que mostre que a empresa está disposta a trazer uma solução para a inadimplência. Apresente uma proposta que ajude a pessoa a quitar as parcelas, fornecendo descontos para pagamentos à vista e oferecendo diversas opções para o envio do boleto de cobrança, tais como por e-mail, SMS ou via WhatsApp.

É importante que o funcionário escute a opinião e contraproposta do devedor, pois muitas vezes as pessoas tendem a explicar as razões pelas quais estão tendo dificuldade para pagar, e podem sugerir outras formas. Registre todas essas informações para analisá-las depois e confirme que em breve entrará em contato novamente.

Uma sugestão para ligações em que não há possibilidade de acordo imediato é o atendente dizer à pessoa que retornará a ligação numa nova data estipulada para tentarem resolver essa questão. 

Entenda o contexto do devedor

Independentemente do tipo de dívida que será cobrada, a pessoa inadimplente sempre terá diversos motivos que impedem o pagamento da dívida no momento, portanto a organização precisa mapear quais são elas.

Entenda esses motivos e as objeções do cliente, mas mantenha uma comunicação que mostre como a empresa está disposta a chegar num acordo. Com esse contato mais pessoal, o devedor se sente mais compreendido.

Se a pessoa está confortável com a ligação, ela fará menos objeções e estará mais aberta a propor uma solução para o problema ou aceitar a sugestão da empresa.

Siga a estrutura do script de forma natural

Apesar da padronização, o roteiro não pode ser robótico e passar uma impressão de que o atendente está lendo um manual. O texto deve conter as principais informações que devem ser passadas em cada etapa da ligação, e, além disso, ser adaptado para as diferentes situações, como operações de cobrança e de recuperação de crédito.

Um dos principais objetivos de seguir esse roteiro  é manter a fluidez e o foco da ligação, evitando dispersões e interrupções para pensar no que dizer ou procurar dados. 

Por fim, o script de cobrança por telefone deve ser encerrado com orientações para a resolução no sistema e uma despedida, informando ao cliente o protocolo e outros detalhes pertinentes.

Gostou de aprender sobre o assunto? Acompanhe o blog da TargetData para entender como aplicar essa e outras estratégias essenciais para a sua empresa!