O Que é Voice of Customer e Como Pode Ajudar na Segmentação de Seus Clientes

Em um momento no qual o mercado é praticamente ditado pelo consumidor, programas de Voice of Customer (ou Voz do Consumidor) são essenciais para trazer melhorias à empresa. Isso tanto em termos de vendas quanto em relacionamento.

Além disso, essa estratégia pode auxiliar na hora de segmentar seus clientes, facilitando ações de remarketing e respostas direcionadas. Quer entender melhor? Confira este artigo da TargetData!

O que é Voice of Customer?

Voice of Customer (VoC), ou como é chamado comumente em português, Voz do Consumidor, é um conceito que envolve o trabalho sobre feedbacks dos clientes.

Esse tipo de programa ganha cada vez mais força, e saber como aplicá-lo pode realmente fazer a diferença.

Trata-se de recolher respostas, opiniões, críticas e outros tipos de interação do público, positiva ou negativa. O intuito é utilizá-las para melhorar um produto ou serviço ou, inclusive, direcionar melhor as devolutivas de maneira mais personalizada.

São quatro fases:

• captura das informações;
• análise;
• ação — pode ser uma correção no produto ou uma resposta ao cliente;
• monitoramento.

Todo consumidor, ainda mais em um momento no qual se espera um contato mais próximo, gosta de sentir que é considerado importante.

Portanto, o uso do VoC passa a ser uma via de duas mãos, vantajosa para a organização e agradável para o cliente, que ficará mais confiante em relação à empresa.

Voice of Customer e a segmentação de base

Uma das principais maneiras que o VoC pode auxiliar em sua segmentação envolve as diferentes respostas dos clientes ao seu serviço ou produto. Assim, você poderá trabalhar melhor a comunicação ou, até, alterar aspectos do que está oferecendo e agilizar processos de cobrança.

Pense assim: alguns clientes reclamam que a sua área comercial demora para responder. Se você tem uma base de dados organizada e correta, poderá selecionar ali quais são eles e separá-los em uma categoria específica. Dessa maneira, eles podem ser priorizados em qualquer tipo de contato.

Outro ponto possível diz respeito às respostas por parte de seus colaboradores. Mensagens automáticas, com um tom de bot ou “copia e cola” podem desagradar muitos consumidores. Porém, às vezes é difícil de se lembrar dos questionamentos de cada um, certo? É aí que entra o Voice of Customer.

Ao valorizar cada questão e direcioná-la para uma categoria exata, a área responsável poderá responder com propriedade. Assim, o cliente se sentirá muito mais próximo e atendido de maneira personalizada.

Entendeu porque segmentar seus consumidores com base em VoC pode ser muito vantajoso para sua empresa?

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